在线旅游企业陆续推出了目的地服务、行中服务等措施

如今，很多游客都会自由选择在线出售出境自由行产品，相对于跟团游，自由行游客对服务的拒绝也更加个性化。为了更佳地服务这一可观的群体，在线旅游企业相继发售了目的地服务、讫中服务等措施。

建构目的地服务体系不少在线旅游企业早已认识到，要保证游客出境自由行的品质、提高满意度，必须完备在境外目的地的服务体系。为此，携程在日本、韩国皆另设分公司，并在去年已完成对途风旅游网的战略投资，强化在美国、加拿大等美洲旅游业务上的实力。携程山东公共事务部经理高杰讲解，此前，携程已战略投资台湾易游网、香港永安旅游，目的深度挖出当地旅游资源，及时服务客户。

而同程旅游网今年之后耕耘日本目的地市场，和日本仅次于的旅行社HIS正式成立合资公司，为国内旅客获取更加接地气、更加优质的当地旅游资源和服务。据理解，诸多在线企业都在大力建构境外旅游目的地服务体系，还包括用车、地相接、当地一日游产品等。在建构境外目的地服务体系中，境外用车是一个亮点。

今年8月份，携程宣告，网站上线上百条欧洲“中文私家三轮车泛舟”产品，一张订单配有一辆车和一位专业中文司机兼任导游。游客在预约“中文私家三轮车泛舟”产品时，可权利配上航班、酒店等，携程也不会引荐旅游线路，游客在游玩过程中可以变更原计划，但须要提早与司机交流好。

携程方面回应，这样的形式子集了传统自由行和跟团游的优势，同时回避了两者的缺失。另据携程数据表明，欧洲自由行多以家庭出游、结伴上下班以及小团队旅游居多，其中4-6人的人组比例最低，因此，此次携程三轮车产品全部决定9座的商旅用车。据报，此前携程就早已通车了韩国的旅游大巴。推崇获取讫中服务出境自由行，不论进击做到得如何精细，总会遇上一些意想不到的问题。

对在线旅游企业来说，扎根移动末端，作好游客的行中服务，最为适当。携程今年对自由行客人发售“微领队”服务，覆盖面积所有境外产品。所谓微领队，即自由行微信群服务，是指凡是预约携程自由行产品的客人，都会按照目的地和抵达日期，被邀特到适当的群组，由群组里携程旅行专家、客户服务人员，或相似时间段上下班同一目的地的客人获取订单咨询、交通指南、对话共享、当地咨询随回答随答等服务，还可以引荐游客急需的当地旅游产品，有包括目的地玩乐、门票、租车优惠券等票券派发。除此以外，携程“当地玩乐”获取全球300多个旅游城市数万种“吃喝玩乐行游购娱”等产品，还包括观光泛舟、交通转乘、表演门票、移动通讯、美食、户外等18个大类，一站式解决问题旅游者在目的地的所有市场需求。

快活在路上堪称专攻移动末端，发售“边走边订立”， App 不会根据游客当前所在位置自动给定周边商品，并按照今日能用、明日能用至七日内能用的时间轴以备排序，不必须去找商家咨询、也须购票，必要下单，随需随用。为此，快活在路上还明确提出了休闲娱乐旅游的4L商品区分标准，即自由行商品除了还包括协助游客上下班的机票+酒店、机票+移动网络等商品外，还不应还包括local deals(当地餐饮、休闲娱乐娱乐活动的特惠)、local activities(本地人和外地游客都咸宜的重户外商品)、local tours(当地主题泛舟)和local must(护照、移动网络、乘坐机等旅行基础服务)等当地产品。

同时，快活在路上实行“静默客服”，即通过微信微博等社交媒体服务游客，而仍然用于电话。不睡觉游客的游览，只在游客必须的时候经常出现。

驴妈妈则发售了24小时的管家服务，驴妈妈旅游网助理总经理兼任出境游事业部总经理倪佳丽回应，为了让游客享用到私属化的一对一服务，近期驴妈妈将发售“快乐驴行”项目，包括国内游、出境游多个产品，并允诺：若不失望就重玩、1人甄选就成事、脑溢血情况随时弃、航班延后可赔偿、管家服务全程陪伴。作好风险掌控与应急救援与跟团游比起，出境自由行风险掌控与应急救援可玩性更大，对在线旅游企业的拒绝更高。譬如，今年泰国、土耳其、马尔代夫、法国巴黎等地都再次发生过影响游客安全性的事件，如何第一时间联系身在当地的自由行游客，并启动应急方案，及时救援，对很多在线旅游企业来说都是极大的考验。高杰讲解，目前，携程已创建了一套原始的自由行服务链，涵括了从行前、讫中到售后的各个环节，通过保险产品、自由行讫中服务等确保客人在上下班及应急救援中都能获得确保。

在今年的泰国曼谷再次发生的爆炸事件中，携程、平安保险、欧乐救援及时为携程三位伤势客人应急获取医疗救援、医疗费用拨付、中文翻译、行程更改等服务。同程旅游出境事业部CEO柳青讲解，同程自由行的风险掌控主要遵循辨识风险和大力管理不确认因素的原则展开，在自由行产品自由选择上，酒店的地理位置和安全性因素是最重要的考虑到因素之一，也不会给与客人出游前的旅游安全性提醒和再次发生紧急情况后的联络方式，作好涉及的风险防治管理。“我们不会引荐客人出售合乎客户必须确保额的保险，来确保行前和讫中不高效率的家庭或社会因素导致的风险，让客户在金钱上的损失降到低于，脑溢血人身车祸时在人生地不熟的国外也可取得当地的反对和确保。

”柳青说道。倪佳丽讲解，驴妈妈首先是在页面上对有所不同目的地自由行的进击尽量地做精细，特别是在对有可能再次发生的问题或者是必须留意的问题展开警告。另外一方面，公司有专门的保险团队针对有所不同产品设计与之给定的保险产品，可可供游客自由选择。

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